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O avanço da tecnologia possibilitou que, apenas em janeiro do ano passado, 200 mil visitantes tivessem acesso a domínios de internet banking. Os dados foram divulgados no Panorama Digital dos Serviços Financeiros, relatório divulgado pela Comscore, em 2022.
No Brasil, 77,3% da população conectada foi impactada pelos domínios digitais dos bancos. Além disso, segundo o levantamento, o país também lidera a audiência voltada aos serviços digitais de bancos, fintechs e meios de pagamento na região. No que diz respeito à acessibilidade, 92% dos brasileiros navegam pelos serviços financeiros via celulares e dispositivos móveis.
Com o intuito de expor o estado digital do ecossistema monetário, a pesquisa também indicou a perspectiva global dos serviços financeiros on-line; as tendências de consumo digital por país da América Latina; os dispositivos mais usados para fazer compras on-line; e o impacto da categoria através das redes sociais.
Para a KPMG, prestadora de serviços de Auditoria, Consultoria e Consultoria Tributária, o setor financeiro vem passando por uma transformação impulsionada, primeiramente, pela entrega de uma melhor experiência aos clientes. Essa mudança foi viabilizada graças ao avanço tecnológico do país, que conseguiu otimizar o mercado em prol do desenvolvimento de produtos e serviços.
Sabe-se que o ambiente virtual facilitou o processo de compra e venda. Todavia, além de auxiliar no incremento de atividades comerciais, o universo digital se estendeu também às movimentações financeiras, permitindo que os consumidores pudessem ter acesso a ações e tarefas de forma mais ágil. Grande parte dessa mudança foi motivada ao estabelecer o cliente no centro das discussões das empresas para ser viável a implementação de melhorias.
"O consumidor tem tomado um protagonismo maior nesta relação e demandado por uma comunicação/interação com as instituições mais simplificada, com melhores preços e maior acesso a produtos. Nesse sentido, o sistema financeiro brasileiro tem atendido de forma muito satisfatória a essas demandas, em especial quando contextualizamos o momento econômico e de Covid-19 que temos passado."
Cláudio Sertório, sócio-líder de Serviços Financeiros da KPMG, no Brasil.
Contudo, ainda há alterações que serão desenvolvidas nos próximos anos. Sertório informa que os agentes do sistema financeiro, sejam instituições, associações ou reguladoras, têm trabalhado para uma melhor equidade nas demandas regulatórias. Na prática, a ideia é justamente manter os ganhos oferecidos na experiência dos clientes juntamente com o equilíbrio e sustentabilidade do sistema financeiro, com instituições saudáveis e seguras sistemicamente em um ambiente competitivo balanceado.
“O principal aspecto regulatório está relacionado aos requerimentos de capital. O que tem sido discutido e endereçado é que o capital requerido precisa ser condizente com a relevância de cada instituição no sistema e isso também tem relação com a quantidade de clientes atendidos”, contextualiza Sertório.
Para ele, a tendência do setor tende a estar vinculada a uma economia próspera e saudável. Dessa forma, será possível manter a sustentabilidade do sistema financeiro. O profissional ainda pontua que a economia brasileira tem apresentado diversos desafios e o sistema financeiro, mesmo nestas condições, tem se fortalecido.
Além disso, o especialista ainda avalia as transformações que estão ocorrendo e as que ainda vão entrar no cenário do setor de forma positiva, contudo, pondera que "o segmento está ampliando as ofertas, mas é preciso manter a sustentabilidade das instituições".
Para os próximos meses, a expectativa é que o assunto seja cada vez mais discutido. Isso porque o sistema financeiro, em qualquer país, é vital para o funcionamento da economia. No Brasil, o setor é protagonista e referência, especialmente quando o assunto é uso e aplicação de tecnologia.
"Nosso sistema financeiro é um dos mais bem regulados do mundo e com alta utilização de tecnologia, mas naturalmente suscetível às questões econômicas e fiscais. Os avanços, nos aspectos de melhorar as entregas aos clientes, devem ser sempre debatidos na sociedade para procurar esse objetivo maior de atender aos clientes/sociedade, mantendo a sustentabilidade do sistema", destaca Sertório.
O sócio-líder de Serviços Financeiros da KPMG informa também que o Sistema de Pagamentos Brasileiros (SPB) já foi considerado um dos mais desenvolvidos do mundo. Agora, com a tecnologia abarcada pelos aplicativos de smartphones, houve grande impulsionamento para mudanças, principalmente na definição das relações entre clientes e bancos.
"Isso não é muito diferente de outros setores. No financeiro, enquanto a presença física era parte importante da estratégia há alguns anos, agora, o que tem prevalecido são aplicativos amigáveis nesta jornada do cliente, tanto na entrada, com a abertura da conta, quanto no acesso diário às melhores ofertas de serviços."
Cláudio Sertório.
Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), é esperado que os bancos invistam aproximadamente R$ 35,5 bilhões em tecnologia até o final deste ano. O valor, considerado 18% maior do que investido em 2021, tende a potencializar a experiência do cliente no âmbito inovador, moderno, acessível e seguro.
Matéria escrita pela jornalista Gabriella Collodetti
